ㅁㅁ 편의점에서 출시한 한정판 피자빵이 너무 먹고 싶은데 갈 때 마다 품절. 오늘은 꼭 먹어야겠다는 간절한 마음으로 배민앱을 열어 편의점 재고를 확인하는 순간, 집 앞 편의점에 재고 1개 발견! 잠옷 바람으로 곧장 달려 나갔는데~!! 그 사이 누가 가져가 버린 소중한 내 피자빵…(실화를 바탕으로 한 이야기)

이럴 때 소중한 피자빵을 미리 결제해서 찜 해놓으면 얼마나 좋았을까요? 

오늘은 장모님 생신 파티 날. 아뿔싸 선물로 드릴 꽃다발을 미리 사놓지 못했다! 심지어 약속 시간 지키기도 촉박한 시간. 이제와 언제 꽃집을 찾고 또 꽃을 고를 수 있을 것인가!! 늦을 수도 없고, 꽃을 살 수도 없는 벼랑 끝 상황…(실화를 바탕으로 한 이야기)

이럴 때 가는 길에 있는 꽃집을 찾아 미리 결제하고 얼른 픽업해서 가면 얼마나 좋을까요?

그래서 만들어진 게 배민스토어  ‘픽업서비스’입니다. 음식 배달로 치면 ‘포장하기’ 같은 서비스예요. 미리 주문하고 결제한 뒤 매장에 가서 찾아오면 돼요.

앞선 사례들 뿐만 아니라 픽업서비스 존재 자체가 축복이 되는 순간들은 더 있을 거예요. 누군가에겐 축복 같은 서비스를 만들어가는 배민 PM 조직의 두 분을 만났습니다.  

안녕하세요. 배민스토어전시기획팀 김민지 입니다

배민스토어 ‘픽업서비스’, 어떤 서비스인가요? 한 번도 안 써본 사람에게 소개해주신다면?
내 주변의 배민스토어 가게에 직접 방문해 상품을 픽업해갈 수 있는 서비스에요. 재고가 빨리 떨어지는 인기 상품을 미리 주문해두고 찾아갈 수도 있고, 이동 동선에 있는 가게라면 직접 픽업해 배달비를 아낄 수도 있어요.

이번 프로젝트에서 어떤 업무를 담당하셨어요?
저는 ‘배민스토어전시기획팀’으로서 픽업을 하기 위해 고객이 배민 앱에서 거쳐야 하는 모든 접점(배민스토어 홈, 각 셀러 홈, 상품상세, 장바구니, 주문서, 주문내역, 픽업현황, 알림)을 담당하는 PM이었어요. 이전에는 장바구니부터 주문까지의 고객 경험을 다루는 업무를 하다가, 배민스토어 전시기획팀에 온 뒤 긴 호흡으로 처음부터 끝까지 설계해볼 수 있는 프로젝트를 맡게 되어 아주 설레었답니다.

픽업서비스를 기획할 때 가장 까다로웠던 부분은 어떤 부분이었고, 어떻게 해결하셨나요?
서비스 전반적으로 밸런스를 잡는 것이 가장 어려웠어요. ‘배달의민족’은 배달을 강점으로 가진 서비스이고, 픽업은 고객 편의를 위해 부차적으로 제공하는 것이었거든요. 그래서 픽업서비스를 배달만큼 잘 보이게 서비스 곳곳에 노출할 필요는 없지만, 수령 방법이라는 개념 아래 배달과 픽업은 동등한 레벨이기도 하거든요.
그래서 배달/픽업 정보를 꼭 함께 보여주어야 하는 곳(가게 정보, 장바구니), 간소화 할 수 있는 곳(상품상세), 꼭 필요할 때만 보여주면 되는 곳(상품 목록)을 나누어서 무게감을 조절했어요.   

PM으로서 배민 PM들만의 특징이랄까, 어딘가 다르게 일한다는 부분이 있나요?
우아한형제들에 합류하고 놀라웠던 점 중 하나는 고객이 마주하게 되는 화면의 문구와 이미지 하나하나까지 세심하게 살피고 전사적으로 톤앤매너를 통일한다는 것이었어요.

배민스토어에서는 특정 가게가 배달이 어려운 상황일 때 그 사유를 구체적으로 알리고 있는데요, 어떻게 안내해야 고객이 직관적으로 이해하면서도 불편함을 덜 느낄지 UX라이팅 조직과 동료 PM 분들이 치열하게 고민하는 모습이 인상 깊었어요. 심지어 함께 노출되는 배달이 캐릭터의 표정도 상황에 따라 조금씩 바뀌는데, 이런 포인트들이 모여서 위트 있는 배민앱이 탄생하게 되는 것 같아요.

안녕하세요. 배민스토어셀러기획팀 이주빈 입니다

이번 프로젝트에서 어떤 업무를 담당하셨나요?
저는 셀러(판매자)서비스 및 픽업을 담기 위한 기반을 만드는 플랫폼 PM의 역할을 수행하였습니다. 플랫폼 PM이라는 것은 낯설 수 있는데요. 제가 생각하는 플랫폼 PM은 고객이 장바구니에 물건을 잘 담을 수 있게 장바구니를 편리하게 만드는 역할인 것 같아요. 

픽업서비스가 런칭한지 몇 달이 지났는데요, 성과는 어떤가요?
픽업서비스의 주요 목표는 배달이 어려운 지역에 있는 가게도 픽업서비스를 통해 매출이 상승할 수 있도록 하는 것이었어요. 이를 위해 플랫폼 운영 측면에서 픽업서비스를 쓰는 판매자가 많아지는 것도 목표 수치 중 하나였는데요, 현재 배민스토어 판매자 중 42%가 픽업서비스를 이용하는 등 현재까지는 성공적으로 서비스가 확장되고 있어요!

픽업서비스 개발 과정에서 가장 아찔했던 순간은 언제였나요?
서비스 오픈을 앞두고 오픈 일자가 변경되는 일이 생겼었어요. 당시 모든 작업 일정이 같이 미뤄져야 하는가에 대한 혼란이 있었는데요, 공개 일정은 미루되 개발 일정은 변동 없이 가기로 결정됐습니다. 앱에는 노출하지 않고 기능만 완성하는 거죠. 즉, 앱에 픽업서비스가 보이진 않지만, 판매자분들은 상품 등록을 할 수 있어야 했습니다. 굉장히 복잡하고 민감한 과정이었는데 관련된 모든 부서가 빠르게 결정 내리고 하나씩 대응해가며 문제없이 해결할 수 있었어요. 즐거운 팀 분위기와 팀워크가 빛을 발했던 순간이었어요. 

배민스토어는 앞으로 어떻게 발전하나요? 살짝 공개해주신다면?
자세히는 말씀드릴 수 없지만~ 앞으로 더 많은 판매자가 배민스토어에 입점하게 될 예정이에요. 배민스토어에서 정말 다양한 상품을 탐색하고 구매하실 수 있게 될 거예요. 왜냐!? 판매자분들은 판매 접점을 늘리고 고객들은 더 좋은 쇼핑을 경험하실 수 있을 테니까요!

*두 분의 기획 이야기는 우아한형제들 기술블로그에서 훨씬 자세하게 들으실 수 있어요. 특히 PM 여러분들, 절대 놓치지 마세요!

• 뭐 이런 것도 다 픽업 되나요? (배민스토어 픽업 고객 서비스편) – 민지님 글
• 뭐 이런 것도 다 픽업 됩니다! (배민스토어 픽업 플랫폼 및 셀러서비스편) – 주빈님 글

두 분의 PM과 대화하며, 회사 곳곳에 적혀 있는 문구가 생각났습니다.

앞으로도 배민은 더 편리한 앱이 되도록 기꺼이 수고롭게 일하겠습니다.

함께 하실래요?
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방금 오글거리신 분?
에이~ 그런 회사가 어딨냐며 손사래 치신 분?

인정
네, 조금 과장했지만요
인터뷰 내내 이분들의 눈빛은 진심이었고 목소리에 확신이 가득했던 건 정말입니다. 이번엔 거짓이 아니라구요.

배민외식업광장서비스팀의 개발자와 기획자의 이야기를 직접 들어보시죠.

영상을 보시고 배민외식업광장서비스팀에 궁금한 점이 생기셨다면?

무엇이든 물어보세요
배민외식업광장서비스팀 팀장, 안철균님이 직접 답변합니다.

질문은 1/30일까지만 받는다고 하니 서두르세요!

배민외식업광장서비스팀 안철균 팀장

아쉽지만 질문 기간이 끝났습니다.
다음에 다시 만나요

고객에게 더 나은 가치를 전하기 위해 우아한 PM들은 오늘도 열심히 달리고 있어요.

오늘 여러분의 일은 어떠셨나요?

우리 퇴근하고 모여서 PM의 일에 대해 이야기를 나눠봐요.

우아한 PM의 밤에서는 우아한형제들이 고민하는
PM다움으로서의 역할과 성장에 대한 이야기를 전합니다.

2022년 7월 7일 목요일. 저녁 7시에 만나요!

(참가 신청자 중에 추첨을 통해 참가자를 선정, 이메일 초대장을 보내드립니다.)

우아한 PM의 밤 신청하러 가기 >>>

‘배달의민족’처럼 많은 사람들이 이용하는 서비스는 누가 기획하는 걸까요? 팀 이름만 들어도 아, 이 팀이구나! 싶은 그 이름. 배민서비스기획팀의 세 분을 만나 PM들은 어떻게 일하는지 물어봤습니다.  

Q. 안녕하세요. 팀 소개부터 해볼까요? 

세지: 네 안녕하세요 배민서비스기획팀은 배민 앱에서 사용자 경험을 개선하는 일을 하고 있어요. 배민 앱을 열었을 때 뭘 먹을까 찾고, 주문하기까지의 전반적인 과정을 기획하는데요. 특히 메인 홈 화면에서 장바구니에 담기까지 탐색하는 경험들을 개선하는 업무를 주로 진행하고 있습니다. 그 외에도 배민쇼핑라이브나 선물하기 같은 서비스들이 있는데요. 이런 다양한 서비스들을 아우를 수 있도록 하는 서비스 공통 기능이 있어요. 예를 들면 알림센터라든지 주소 설정 기능이라든지. 이런 기능을 정의하고 개선하는 일을 하고 있습니다. 

Q. 배민앱의 수우우우많은 화면이 배민서비스기획팀의 손을 거칠 텐데요. 하고 계신 일의 양도, 종류도 정말 다양할 것 같아요. 그중에서도 우리가 하는 일에서 이게 제일 중요해! 딱 하나만 뽑자면? 

세지: 고객의 결정을 돕는 일을 하고 있다. 

Q. 오, 어떻게 돕는 건가요? 

세지: 예를 들면 가게를 선택하는 과정에서 ‘나는 배달팁이 굉장히 중요한 사람이야’라고 하면 배달팁 정보들을 좀 더 강조해서 보여준다든지 아니면 ‘난 이런 걸 먹고 싶어!’라고 하면 메뉴를 적절한 시점에 제안을 해준다든지.. 메뉴를 선정하는 데 도움을 드리는 기능과 정보들이 고객이 결정하는 데 도움이 될까?라는 것들을 항상 고민하고 있어요.

Q. 뭐 먹을지가 세상에서 제일 행복한 고민이라고 하지만 정말 어렵기도 하거든요. 우리들의 결정을 알게 모르게 도와주시고 계셨군요. 배민서비스기획팀 안에서 세 분의 역할이 모두 다르신 거죠? 각자 어떤 일을 하고 계신가요?

혜인: 저는 배달의민족 첫 화면에 어떤 요소를 더 중요하게 보여줄지, 덜 보여줄지. 정보 간의 위계 같은 것들을 고려해서 사용자들이 찾아가기 쉽도록 요소들을 배치하고 정보를 보여주는 기획을 하고 있고요. 알림센터에서 더 중요한 메시지가 어떤 것인지, 좀 덜 중요한 메시지는 어떤 것인지 그런 것들을 정책적으로 정리하고 각 서비스의 알림들이 잘 전달될 수 있도록 구조를 짜는 기획도 하고 있습니다.

정윤: 저는 배달의민족 홈 화면부터 장바구니에 담기까지의 모든 지면의 플로우를 담당하고 있어요. 그래서 고객이 좀 더 빠르게 원하는 메뉴나 가게를 찾을 수 있도록 정보를 잘 구성하고 전달하는 거에 대해서 주로 기획을 하고요. 또 사장님들 입장에서도 배달의민족은 가상의 업장이잖아요. 그래서 가게의 매력이 앱에 잘 노출될 수 있게. 사용자와 사장님 두 사용자 그룹의 니즈를 충족시키는 결정들을 하고 있습니다. 

Q. 두 분의 얘기를 듣다 보니 뭔가 지도를 만드는 그림이 그려졌어요. 길도 만들고, 길을 잃지 않도록 잘 알려주고, 간판도 달아주고 ㅋㅋ 재밌네요!

정윤: 맞아요. 약간 도시를 기획하는 느낌이 있기도 하고 이 하나를 잘 본 다음에 이 길을 도로를 여기로 내야겠군! 하면서 ㅋㅋ

혜인: 이쪽으로 가야 되는데 여기가 길이 막히면 저기를 뚫어주거나, 길을 돌려주거나. 가려운 데 좀 긁어주기도 하고 ㅋㅋ

Q. 세지님은 배민서비스기획팀의 팀장을 맡고 계신데요. 배민서비스기획팀은 우아한형제들에서 PM으로만 이루어진 거의 유일한 팀이라고 들었어요. 

세지: 네. 아마 그럴 거예요. 저희 팀이 한 약 10명 정도 됐는데 각자 담당해 주시는 지면이 있어요. 서비스를 만드는 사람의 입장에서는 지면과 시스템이 여러 개로 분할이 되어 있거든요. 그런데 사용하는 고객분들의 입장에서는 결국 하나의 앱을 사용하는 거잖아요. 각 지면들을 기획할 때 일관성이 있는지? 지면끼리 연결고리가 잘 이어져 있는지? 공통적으로 제공해야 하는 정보들은 어떤 것일지? 중간 다리 역할을 한다고 생각해요. 또 사장님들이나 사용자들로부터 들어오는 요구사항이 있어요. 그런 것들을 계속 모니터링하고, 과제의 우선순위를 정하고 일이 진행될 수 있도록 전체적으로 살펴보는 역할을 맡고 있어요. 

Q. 세지님이 배민에 계신지 꽤 오래되셨죠? 

세지: 8년 됐네요. 2014년도 초반에 합류했어요. 

Q. 와… 배민 앱의 역사를 오롯이 경험하셨겠어요. 서비스의 모습도 많이 달라졌을 테지만 일하는 방법도 정말 많이 바뀌었을 것 같아요. 변화가 느껴지시나요?

세지: 그럼요. 제가 입사했을 때는 배민서비스기획의 담당자가 저 혼자였어요. 그런데 이제는 한 팀이 해야 하는 규모가 됐고, 같이 일하는 앱 개발자나 서버 개발자도 원래 1~2명이었는데, 이제는 몇십 명.. 다 셀 수도 없죠. 조직적인 규모가 훨씬 커졌고, 협업하는 방식도 많이 달라졌어요. 그래서 그런지 한 회사를 쭉 다녔다는 느낌보다는 여러 번 이직한 기분이 들어요 ㅋㅋ 

Q. 한 프로젝트로 최대 몇 명까지 같이 일해보셨어요?

세지: 메인 홈 개편할 때 프로젝트 슬랙 채널에 130명인가? 계셨던 것 같은데요. 규모가 예상되시죠 ㅋㅋ

Q. (헉…) 회사 하나가 들어가 있는 거네요. 어떤 느낌이에요? 130명과 한 프로젝트를 진행하시면?

혜인: 혼자 끌고 가기는 굉장히 쉽지 않았고요. 팀 안에서 되게 많이 도와주셨어요. 큰 줄기가 되는 정책 부분은 세지님하고 상의해서 진행했고, 세부 가지들은 담당자들이 모두 적극적으로 도와주셔서 원팀이라는 느낌이 들었던 것 같아요. 

Q. 130명도 원팀처럼 느껴질 수 있군요! 놀라워요. 조직이 커지고, 서비스도 계속 성장을 하다 보면 ‘내가 가봤자 뭐 할 게 있을까?’ 하는 생각도 솔직히 들 거 같아요. 

세지: 배달의민족 전체는 계속 커지고 있지만 좀 더 자세히 들여다보시면 저희가 계속 사업을 다각화하고 있다는 걸 아실 수 있을 거예요. 얼마 전에도 배민쇼핑라이브를 런칭했고, 배민스토어도 생겼고. 계속해서 비즈니스들이 확장될 거라. 그런 서비스의 기획을 하면 정말 새로운 판을 짜실 수 있어요. 서비스에 따라 일하는 호흡도 다르고요. 이렇게 다양한 서비스를 기획하다 보면 다들 여러 회사를 다닌 기분이 드나 봐요. 

Q. 혜인님은 마케팅 인턴으로 스타트업에서 시작하셨다가 기획자가 되셨다고요?

혜인: 네 맞아요. 스타트업에서 마케팅 인턴으로 일을 시작했어요. 당시에 앱 신규 다운로드 수가 급격히 증가했는데 실제 제품 구매로 이어지지 않았더라고요. 뭔가 이상하다고 생각했고, 사용자가 배너를 통해 소재를 발견하고 앱을 설치하는 과정을 직접 재현해봤어요. 그랬더니 문제의 원인이 보이더라고요. 이걸 당시 PM한테 달려가서 이슈를 얘기했어요. 바로 사용자 경험을 개선하는 작업을 진행했죠. 작은 시도였지만 결과는 아주 성공적이었어요! 사람들이 서비스를 사용하면서 겪는 크고 작은 문제를 해결해주는 것, 그게 비즈니스에도 영향이 있는 걸 보니 굉장히 재밌더라고요. 그 길로 서비스는 계속 바뀌었지만 계속해서 PM으로 살아가고 있습니다. 

Q. 정윤님은 창업을 하셨었어요?

정윤: 네 ^^ 저는 처음에 ‘서비스 기획자’라는 것도 몰랐고, IT 업계도 몰랐어요. 대학동창이랑 같이 온라인 심리상담 서비스 창업을 시작하면서 PM 업무를 경험하게 됐죠. 2015년 당시에는 온라인으로 심리 상담을 하는 서비스가 없었거든요. 처음에는 투자유치부터 사업전략, 마케팅 쪽을 주로 담당했었는데 사업 성패에 있어 프로덕트가 제일 중요하다는 생각이 들더라고요. 아이디어가 협업으로 구체화되고, 트래픽이나 매출 같은 성과로 이어지는 것을 볼 때 신나고 보람을 느껴요. 그 신나는 경험이 지금까지도 PM을 업으로 삼는 원동력이 된 것 같아요. 

Q. 세상에는 점점 더 좋은 서비스들이 많아지고 있는데요. 왜 배민을 선택하셨어요? 

혜인: 제가 하고 있는 일이 정말 많은 사람한테 영향이 있었으면 좋겠다는 생각을 하고 있었어요. 일상 속에서 누구나 다 경험이 있는 앱서비스를 다뤄보고 싶다고 생각했는데 배달의민족은 모두가 쓰잖아요. 저희 신랑도 쓰고, 저도 쓰고, 부모님도 쓰고, 큰 애가 11살인데 이제 곧 큰애랑도 같이 사용할 수 있을 것 같아요 ㅋ 

Q. 배민에도 다양한 PM이 있지만, 배민서비스기획팀 PM의 매력은? 

정윤: 저희가 스터디를 많이 하는 편이거든요. 그러면서 직무에 대한 스페셜리티를 쌓는 게 좋아요. 

혜인: 아무래도 배민서비스기획팀에서는 배민 앱의 전반적인 부분들을 통틀어서 검토하다 보니까 문제를 해결할 수 있는 방법이 다양하게 나오는 거예요. 할 수 있는 모든 방법에 대해서 골고루 검토해 볼 수 있는 좀 큰 범위의 일을 할 수 있다는 게 저희 팀의 굉장한 매력이라고 생각해요. 직무적으로 깊게. 딥 다이브를 할 수 있는 환경이기도 하고요. 

세지: 맞아요. 기획을 하는데 좁은 범위에 머물지 않고 넓고 깊은 기획을 할 수 있어요. 이 도메인을 해봤다가 다른 도메인도 해보고 싶어!라고 하면 좀 더 많이 기회와 경험을 드릴 수 있는 거죠. 앱 전체의 기능과 경험을 조각조각 붙이는 것이 아니라 한 틀로 짤 수 있도록 고민하거든요. 그런 기획의 경험들이 저희 팀이 가진 가장 큰 특징이자 기회인 것 같아요. 

Q. 세분이랑 얘기하다 보니 PM이라는 역할을 정말 좋아하신다는 게 느껴져요. 앞으로 어떤 PM이 되고 싶으신가요? 

세지: 문제를 해결하는 사람. 발산형과 시너지를 내며 잘 수렴하는 PM 

정윤: 계속 학습하는 PM 

혜인: 프로덕트랑 같이 자라나는 PM  

Q. 왠지… PM은 J형이 압도적일 것 같아요. 혹시.. MBTI 끝자리가 어떻게 되시나요?

세지: 저는 J 이고요.

혜인: 저는 P 입니다! 주변 PM들을 보면 반반인 거 같더라고요. 

Q. 아! 선입견이었군요! ㅋㅋ 

세지: 맞아요. PM의 역할이 계획을 세우고, 전체적인 일정을 관리하다 보니까 J라고 생각하실 수 있지만, 그보다 중요한 건 유연함인 것 같아요. 프로젝트를 하다 보면 상황이 많이 바뀌기 마련이니까. 대부분의 PM들은 유연한 J와 유연한 P 아닐까요?! ㅋ 

Q. 유연함을 가진 PM. 또 어떤 분들이 배민서비스기획팀에 함께 하셨으면 좋겠어요?  

정윤: 저는 끊임없이 왜?라고 하는 사람이요. ‘왜’를 두려워하지 않는 사람이 왔으면 좋겠어요. 저희 서비스는 정책도 워낙 오래전부터 이어져 왔던 게 있어서 일을 하다 보면 그냥 ‘그렇구나~’ 하고 내면화하기 쉽거든요. 스스로 타협하지 않고 기존 멤버들이 보지 못했던 부분들에 대해서 날카롭게 발견해내고, 과제화하는.. 매의 눈을 가진 분이 왔으면 좋겠어요. 

혜인: ‘이게 정말 굉장히 중요한 문제야’라고 생각이 들면 꿋꿋하게 끈기와 의지를 가지고 문제를 해결해 나가는 분이 오셨으면 좋겠어요! 작은 노력이라도 한 땀 한 땀 같이 쌓아나가 봐요!

왜?를 두려워하지 않는 PM >>> 지금 채용 중

– 만화경 프론트엔드 개발자 신호승

“의견 개진이 자유롭고 잘 받아들여져서 업무에 자신감이 생겨요”

– 안드로이드 개발자 채상아

“사람들이 너무 좋아요. 티키타카 최고!”

– 기획자 구지민

“새로운 서비스를 만드는 과정임에도 테스크 분배를 잘 해주셔서 일의 강도가 세지 않아요 (전 더 세게 일할 수 있는데!)”

– 백앤드 서버 개발자 김명재

업무 만족도 최상의 조직,
만화경 개발파트의 이야기를 들어보세요!

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