2021년 9월에 시작된 B마트 물류센터 최적화 프로젝트는 상품 준비 시간을 40%나 줄인 의미심장한 프로젝트였습니다. 이걸 가능하게 한 B마트의 물류개선팀과 풀필먼트시스템팀을 만나 이야기를 들어봤습니다. 

일을 잘한다는 것

책 <일을 잘한다는 것> 에는 사과하는 기술이 능숙한 승무원 이야기가 나옵니다. 저자가 탄 비행기에서 기내식으로 카레라이스와 치킨 덮밥이 나왔는데 카레라이스가 먼저 품절되어 뒤쪽에 앉아있던 저자는 선택의 여지가 없어진 거예요. 그런데 승무원의 사과 기술이 너무 뛰어나서 서운함은 사라지고 오히려 감탄을 합니다. 그리고 몇 개월 후 같은 노선의 비행기를 탔는데 똑같은 상황이 일어나요. 이번에도 승무원에게 ‘프로의 사과’를 받았는데 저자는 의아한 기분이 들더래요. 

‘사과하는 기술을 연마하기 전에 사과할 일을 고칠 수는 없었을까?’

저자는 ‘전체를 바라보고 실제 문제를 해결해나가는 것이 바로 일하는 감각’이라고 말합니다. 임기응변 기술만 능숙하게 쌓는 것이 아니라요. 

B마트 물류센터 최적화 프로젝트는 ‘일하는 감각’이 빛을 발한 프로젝트였습니다.

어느 날, B마트 물류 파트는 물류센터마다 상품 준비 시간이 다소 다르다는 것을 알게 됩니다. 어떤 주문 처리는 빨랐고, 어떤 주문 처리는 느렸습니다. 상품 준비를 기다리는 라이더의 불만도 생겨났고요.

B마트 팀은 당장의 문제를 해결하기 위해 각 센터마다 교육을 강화하는 한편, 기다림에 지친 라이더 분들에게 ‘프로의 사과’와 시원한 음료를 권하는 방법을 쓰지 않고! (B마트 나이스)  문제의 본질을 찾는데 주력합니다.

숲을 개선하기 위해 나무를 살펴보다

인터뷰 참여
김태훈(물류개선팀)
신혜민(물류개선팀)
김인섭(B마트 풀필먼트시스템팀)

물류센터 최적화 프로젝트의 배경을 좀 더 설명해주시겠어요?

태훈님 : 먼저 B마트 물류센터 작업을 간단히 설명드려야 할 것 같아요. 고객이 주문을 하면 물류센터의 작업자들은 영수증을 확인한 뒤 선반에 진열된 상품들을 집어와 개별 포장하고(아이스팩, 에어캡 등) 잘못 포장된 것은 없는지 검증을 거쳐 봉지에 담아 라이더에게 전달합니다. 상품을 집어오는 과정을 피킹, 포장해서 라이더에게 전달하는 과정을 패킹이라고 하는데요, 

물류센터마다 피킹/패킹하는 시간이 다르다는 걸 파악했습니다. 센터마다 시간 편차가 생기면 고객들의 불편함이 커지기 때문에 빨리 바로 잡아야 했어요. 라이더 분들의 불만도 생겼고요. 그래서 물류센터 최적화, 표준화를 해야 할 필요를 느꼈고 여러 팀이 힘을 합쳐서 작업을 시작하게 되었습니다.

개선을 위해 가장 먼저 시작한 일은 무엇이었나요?

태훈님 : 일단 물류센터의 업무 방식을 분석했어요. B마트 물류창고에는 경량 선반이 늘어서 있고 작업자가 선반 사이사이를 누비며 제품을 가져오는 구조인데 이 진열이 물류센터마다 달랐습니다. 어떤 곳은 잘 팔리는 걸 앞에 배치한 반면 어떤 곳은 카테고리별로 진열하는 식이었어요. 그래서 진열 방식을 최적화해서 통합하는 계획을 세웠습니다

진열 방법만으로도 시간이 달라지는군요

태훈님 : 특히 카테고리별로 진열하는 전통적인 방식은 익숙하긴 해도 효율적이지 못했어요. 새로운 기준의 진열 방법이 필요했어요.

새로운 기준은 무엇이었나요?

태훈님 : 간단히 말씀드리면 가장 잘 팔리는 상품을 작업자 동선에서 최단거리에 두는 방식이었습니다. 일평균 판매수량, 입고 수량 등을 반영해서 재배열했어요.

인섭님 : 이 기준을 세우기 위해 모든 물류센터의 작업 데이터를 추출했어요. 저희가 히트맵이라고 부르는 일종의 도면도에 선반 레이아웃을 그려서 분석을 해봤습니다. 가장 잘 나가는 상품군은 빨간색 덜 나가는 상품군은 파란색으로 표시를 하고  동선 가장 가까이 있는 곳에 빨간색을 몰아넣는 식으로요. 최단 동선으로 주문을 처리할 수 있도록 시뮬레이션을 했습니다. 

급할수록 맨 앞에

제일 잘 팔리는 제품은 어떤 것들이에요?

혜민님 : 즉석밥이나 음료가 많이 나가고요. 

인섭님 : 막힌 변기 뚫어주는 그 뭐냐, 뚫어뻥도 꽤 높은 순위를 차지합니다. 

아…정말 촌각을 다투는 주문이네요. 꼭 맨 앞에 진열해주세요.

태훈님 : 네 그럼요…. 아무튼 잘 팔리는 것들을 위주로 선반에 상하 배치까지 고려했어요. 윗칸에는 라면을, 아래 칸에는 과자를 넣고 맨 아래는 적재 공간을 위해 비워 놓는다던지, 그런 기준을 새로 잡았어요. B마트의 모든 물류센터를 갈아엎는 작업을 했다고 보시면 될 것 같습니다. 

만만치 않은 작업인 것 같은데요, 얼마나 걸리셨나요?

혜민님 : 프로젝트가 시작된 것이 작년 9월이고 전 지점 작업이 끝난게 4월 중순이니까 거의 8개월 정도 걸렸어요. 

인섭님 : B마트는 도심형 물류센터라고 해서 소형 센터가 여러 곳에 배치되어 있거든요. 그러다보니 시간이 더 걸렸던 것 같아요. 

1초씩 줄여나가는 느낌으로 

그럼 말씀하신 대로 진열 방식을 바꾼 것만으로도 효과가 나타나던가요?

인섭님 : 한 가지 말씀드리고 싶은 것은 한 가지만 바꾼다고 되는 것이 아니라 여러 노력들이 반영되어 효과가 나타난다는 점이에요. 진열 방식뿐만 아니라 프로젝트 과정 중에 다양한 요인을 찾아서 개선했거든요. 

마라톤 선수가 기록을 1초씩 줄여나가듯 여러 노력을 모아서

인섭님 : 맞습니다. 그중에 가장 큰 변화가 진열 방식 개선이었고, 또 한 가지로 피킹 지시서의 디지털화를 말씀드릴 수 있을 것 같아요.

아하, 피킹 지시서의 디지털화. 무슨 말인지 모르겠어요!

인섭님 : 그러실 줄 알았습니다. 이것도 최대한 간단히 설명드리면, 이전에는 작업자가 주문을 확인하고 종이 영수증을 출력해서 하나하나 대조해가며 상품을 픽업했었거든요. 지금은 PDA(개인용 디지털 단말기)를 씁니다. PDA를 쓰면 주문 확인과 동시에 상품이 어딨는지 확인할 수 있고, 최적의 동선도 추천해주거든요. 상품 픽업을 하면서 바코드 스캔을 할 수 있고요. PDA를 도입하고 나서 상품 픽업 시간, 동선, 오류를 눈에 띄게 줄일 수 있었습니다. 

이런 결과들이 모여, 성공하셨나요!?

태훈님 : 기대 이상의 결과가 나왔습니다. 가장 드라마틱한 변화를 보였던 용산한남 센터의 경우 피킹/패킹 시간이 43.5%나 감소했습니다. 

엄청난 결과네요. 이 정도를 예상하셨어요?

인섭님 : 기대 이상이었어요. 내부적으로 고객이 만족할 만한 수준의 경험에 대해 기준을 잡고 있었고 그런 기준에 따라 지켜내야 할 대략의 시간대가 있었어요. 그런데 목표를 훨씬 상회하는 효과가 나온 거죠.

놀랍습니다. 혹시 수치적인 것 외에 피부로 느껴지는 효과가 있으세요? 고객 반응이라던지.

혜민님 : 요즘 B마트 빨라졌다는 이야기를 종종 듣고요.

태훈님 : 센터에서 상품을 기다리는 라이더 분들도 많이 줄은 것으로 알고 있습니다. 

인섭님 : 저희가 이렇게 인터뷰도 하고 있고요.

마지막으로 B마트 딜리버리의 최종 목표는 무엇인가요?

인섭닙 : 저희가 하는 일들은 궁극적으로 고객에게 어떤 경험을 주느냐에 맞춰져 있어요. 오늘은 저희가 물류센터 작업 최적화 이야기를 주로 했지만 배송, 앱 내에서 사용자 경험, CS 등 수많은 일들이 모여 고객 경험을 만듭니다. 여러 팀이 힘을 합쳐 B마트를 더 쾌적하게 쓰실 수 있도록 노력하고 있으니 많이 이용해주세요!

이상 숲과 나무를 모두 챙기며 일하는 분들의 이야기였습니다. 

B마트의 숲을 같이 가꾸실 분을 기다립니다 >>> 지금 채용 중

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힌트: 50명 이상 100명 이하!

배달의민족에는 몇 개의 마케팅팀이 있을까요? 

힌트: 5팀이상 10팀 이하!

배달의민족 마케터들은 모두 같은 일을 할까요? 

아닙니다.

배달의민족을 마케팅한다! 라는 점은 같지만 담당하는 세부 서비스(배달의민족, B마트, 배민상회 등)에 따라, 또 포지션에 따라 타겟(고객이나 식당 사장님)이 달라지기도 하고, 목적(브랜딩이냐, 퍼포먼스냐)과 목표가 달라집니다. 그러니 하는 일도 조금씩은 다르겠죠?

그래서! 오늘은 마케터들의 할 일을 볼 수 있는 To-Do-List를 소개합니다. 덤으로 일 잘하기로 소문난 배달의민족 마케터들의 일과 정리 스타일까지 살짝 엿볼 수 있겠습니다.

Q. 오늘 가장 먼저 한 일은 무엇인가요? 그 이유는?

진이: 저는 투두리스트 중에 성과 점검과, 분석을 먼저 했어요. 지피지기면 백전백승이라고, 사례와 고객 분석을 통해야만 최고의 기획이 나올 수 있기 때문이죠!

Q. 오늘 가장 먼저 한 일은 무엇인가요? 그 이유는?

프로모션 성과 트랙킹. 출근하면 가장 먼저 진행 중인 프로모션 성과를 확인하고 공유합니다. 만약 목표 달성에 문제가 있다면 신속하게 필요한 마케팅 액션을 마련하기 위함입니다.

Q. 오늘 가장 먼저 한 일은 무엇인가요? 그 이유는?

가장 중요하게 먼저 한 일은! 배티비 콘텐츠 업로드 준비!입니다.(궁금시 업로드 준비요!) 콘텐츠가 올라가기 직전에는 최종 영상부터 썸네일 제목과 설명까지 여러 번 보고 잘못된 점은 없는지, 내가 미처 파악하지 못한 점은 없는지, 누군가에게 불편한 부분은 없을지 등을 보고 또 보고 옆사람도 보게해서 준비를 마칩니다 ㅎㅎ 업로드한 영상은 돌이킬 수 없기에….

Q. 오늘 가장 먼저 한 일은 무엇인가요? 그 이유는?

민재: 가장 먼저 한 일은 2022 일력 홍보 콘텐츠 플랜 공유! 함께 제품을 만들고 홍보하는 동료들의 피드백이 필요한 것들은 오전에 출근하자마자 공유하려고 합니다. 조금이나마 여유롭게 확인하고 의견을 줄 수 있도록요~

Q. 오늘 가장 먼저 한 일은 무엇인가요? 그 이유는?

서영: 앱 Push 데일리 체크. 앱 Push는 많은 고객들에게 직접적으로 노출되는 채널이기 때문에 이슈에 특히 민감해서 꼼꼼히 체크가 필요합니다! 또한, 다른 사업부들의 메시지와 중복 수신되지 않도록 하기 위해 매일 대응이 필요합니다.

Q. 오늘 가장 먼저 한 일은 무엇인가요? 그 이유는?

초롱: 신규 회원 지표 분석 및 마케팅 채널 정리 중 온/오프라인 마케팅 채널 별 메시지&혜택 구성을 가장 먼저 했어요! (제일 첫 줄) 요즘 팀에서 다함께 가장 고민하는 부분이 ‘신규 회원 마케팅’ 이기도 하구요, 저희가 사용하는 마케팅 채널 별로 각각 어떻게 커뮤니케이션 되고 있는 지에 대한 현황 체크를 바탕으로, 개선안을 기획하고자 그 일을 먼저 했어요~

Q. 오늘 가장 먼저 한 일은 무엇인가요? 그 이유는?

진: 매일 아침 가장 먼저 하는 일은 스크럼이고, 그 다음으로는 전날 집행 데이터 확인! 입니다!! 이유는 전날 광고로 어느정도 성과가 들어왔는지 궁금해서 빨리 확인하고 싶기도 하고, 전날 성과를 통해서 다음 광고에 반영하기 위해서 입니다!!!

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‘어떻게 이걸 팔 생각을 했지?’

‘이런 물건들을 가져오는 사람들은 누구일까?’

B마트를 이용할 때마다 궁금했어요. 그래서 마치 길거리 캐스팅으로 슈퍼스타를 찾아내는 매니저들처럼 숨은 보석을 발굴하는 B마트의 MD팀을 만났습니다.

Q. 자기소개 부탁드려요. 

지현: B마트 MD실 가공MD팀 김지현입니다. 간편식(HMR)과 밀키트를 담당하고 있어요.

은정: MD실 생활팀에서 세제/화장지/헤어바디 카테고리를 담당하고 있는 권은정이라고 합니다.

혜진: 과자/음료파트를 담당하는 김혜진입니다.

Q. MD라는 직무가 조금 생소한 분들이 있을 거 같아요. B마트 MD들이 하는 일을 소개해 주세요. 

지현: 우리 고객들에게 좋은 상품을 제공하기 위해 소싱(구매) 하는 게 주요 업무예요. 그리고 매출 관리도 중요한 포인트입니다.

은정: 최근에는 B마트에 리뷰 기능이 생겨서 고객들의 반응도 살펴보고 있어요.

혜진: 상품 프로모션이나 기획전을 위해 브랜드와 협의하는 것도 B마트 MD가 하는 일이에요.

Q. 좋은 상품을 찾는 일을 하니까 실제 생활에서도 좋은 상품을 잘 찾으실 것 같은데 MD의 습관이랄까 직업병이랄까 그런 게 있나요? 

지현: 있어요. 저뿐만 아니라 MD라면 무조건 상품 아랫면이나 뒷면부터 볼 거예요. ‘이건 어디서 만들었지?’, ‘뭐가 들어있지?’ 같은 정보들을 한 번씩은 꼭 읽어요.

혜진: 저는 신제품이 나오면 더 꼼꼼하게 봐요. 마트나 편의점에서 제가 담당하는 상품이 보이면 가격은 당연히 보고, 혹시 할인을 우리보다 많이 하지는 않는지 저도 모르게 비교하고 있더라고요.

Q. 하나하나 보느라 쇼핑 시간이 남들보다 더 오래 걸리겠네요.(웃음) 제가 B마트를 자주 이용하는데 기존 마트에서 본 적 없는 브랜드 제품이 많은 거 같아요. 그래서 더 풍성해 보이는데  제품 선정 기준이 궁금합니다. 

지현: 아무래도 배달의민족 앱 내에는 너무나도 맛있는 배달 음식들이 있기 때문에, 배달 음식 대비 이 상품이 어떤 매력이 있는지를 고민해요. 고객들의 선택지가 더 다양해질 수 있도록요.

혜진: 품평회가 좀 다른 부분일 것 같아요. 1차 선택은 MD가 하지만 제품 선정은 에디터, 푸드스타일리스트, QC담당자 등 MD실 구성원이 같이 합니다. 다 같이 제품을 직접 열어서 만져보고, 조리하고, 먹어보는 품평회를 거칩니다. 우리가 직접 고객이 되어서 경험해 보고 상품을 선정하고 있어요.

Q. 제품 선정 기준 말고, B마트의 남다른 지점이 있다면, 또 소개해 주세요.

지현: B마트의 제일 큰 강점은 배달 속도라고 생각해요. 배달 속도만큼 자랑하고 싶은 B마트의 깨알 포인트는 콘텐츠인데요. 고객들이 상품을 충분히 볼 수 있도록 저희 푸드 스타일리스트와 에디터가 함께 콘텐츠를 한 땀 한 땀 직접 만들고 있거든요. 저는 콘텐츠 하나하나가 다 작품이라고 생각해요.

그리고 생각보다 프리미엄 상품, 직구해야지만 살 수 있는 상품들도 꽤 많아요. B마트는 단순히 빠른 배달뿐만 아니라 상품과 콘텐츠 경쟁력을 갖추기 위해 노력하고 있습니다!

Q. 저는 온라인 쇼핑할 때 ‘MD추천’ 딱지가 붙어있으면 한 번 더 보게 되는데요. ‘이 제품 정말 좋다!’하는 제품 추천해 주세요! 

지현: 최근에 알탕 밀키트를 론칭했는데 사실 수산물 HMR이나 밀키트가 냉장이라 유통기한이 과도하게 짧거나 신선도 유지가 어려운 부분이 많거든요. 근데 냉동이라 쟁여놓고 먹을 수도 있으면서도 알 양이 알 폭탄급이라!! (상품명도 알폭탄알탕!)

은정: 생리대는 꾸준히 성장하고 있는 카테고리인데요. 최근 집에서 머무르는 시간이 많다 보니 입는 생리대 제품의 판매가 잘되고 있어요. 아직 익숙하지 않으신 분들은 어색하실 수도 있지만 한번 써보시면 정말 편하다고 느끼실 겁니다.

혜진: 한 겨울에도 수박을 먹을 수 있다는 것이 믿어지십니까? ‘엘제이드 얼린 생 수박주스’ 인데요. 작년에 180ml 작은 용량으로 판매했었는데, 큰 용량을 찾는 분들이 많으셔서 이번 여름부터 410ml 용량으로 판매하게 되었어요. 맛있으면 많이 먹어야 하니까요.

Q. 혹시 직접 발굴한 히트 상품이 있나요? 

지현: 저는 밀키트 카테고리 전체를 얘기하고 싶은데요. 사실 밀키트가 유통기한이 정말 짧아서 운영하기 민감한 카테고리에요. 근데 요즘은 코로나로 아무래도 계속 집에 있어야 하니 밀키트를 찾는 분들이 많아졌어요. 직접 해먹기는 버겁고, 배달음식은 조금 질릴 때 밀키트가 딱 이거든요.  운영의 어려움은 우리가 감당하자 하고 달렸던 카테고리에요. 지금은 안정적으로 자리를 잡았는데 처음에는 발주할 때마다 고민하고 또 고민했던 기억이 납니다.

은정: 최근에 런칭한 제품 중 왁싱 제품이 있어요. 기존 스트립이나 크림 제품이 아니라 정말 왁싱 숍에서 왁싱을 받으시는 것처럼 고체 왁스를 녹여서 제모하는 제품인데 사실 품평회 때는 반응이 반반 이었거든요. 이렇게까지 집에서 할까? 하는 의견도 있었고요. 하지만 코로나 이슈로 홈케어를 하시는 분들이 늘어나서 B마트에서도 잘 판매되고 있어요.

Q. 아니…왁싱 제품도 품평회를 했나요? 어..떻게 했죠?(충격)

은정: 에디터분들이 먼저 팔을 준비(?)해줘서 순조롭게 진행했습니다.(웃음)

Q. ‘이 제품 정말 좋은데~’ 아직 빛을 보지 못해서 아쉬운 제품은요? 

지현: 요즘 RMR(레스토랑 간편식)이라고해서 유명 맛집의 상품이 간편식 제품으로 상품화된 것들이 많은데요. 투뿔등심 차돌 볶음밥 500g 추천드려요. 아무래도 RMR상품들이 레시피적으로 좀 더 고도화되어서 가격대가 조금 있다 보니 반응이 더딘 상품인데, 정말 맛있어요. 고깃집에서 볶음밥 먹으면 특유의 누른 맛 있잖아요. 탄 맛도 아닌데 그 그 그 맛. 그거!

Q. 마지막으로 앞으로 어떤 제품들이 나올지 더 궁금합니다. 스포 좀 해 주신다면? 

지현: 저희 B마트에 아직 냉장 반찬류가 부족한데요. 메인 요리도 중요하지만 매 끼니 간단하고 건강하게 먹을 수 있는 반찬류들이 많아지면 좋을 것 같아서 노력하고 있어요. 빠른 시일 내에 런칭할 예정입니다.

은정: 오직 B마트에서만 구매할 수 있는 제품들이 더 많아졌으면 해요. B마트 리미티드 에디션을 만들고 싶어요.

혜진: B마트에 건강기능식품도 있거든요! 시작한 지 얼마 안 된 신생 카테고리라 더 다양한 상품을 소개하기 위해 검토하고 있어요. B마트의 건강기능식품이라면 믿고 구매하고, 선물까지 할 수 있는 상품이 되도록요.

사람이 제일 행복해 보이는 순간이 있습니다.

‘내가 좋아하는 걸 누군가에게 이야기할 때’

이번 인터뷰에서 MD분들이 제품을 이야기할 때가 꼭 그랬습니다. 그러면서 저도 아직 써보지도 않은 제품과 사랑에 빠진 기분이었어요. 추천해 준 제품들 꼭 써보고 싶어졌고요. 특히..그 왁싱 제품이요.